A Importância do Modelo SERVQUAL na Avaliação da Satisfação do Cliente: um estudo teórico
DOI:
https://doi.org/10.22169/cadprog.v5n9.3765Resumo
Este artigo analisa a importância do modelo SERVQUAL na avaliação da qualidade em serviços e sua relação com a satisfação do cliente. Trata-se de uma pesquisa teórica, baseada em revisão bibliográfica qualitativa e descritiva, que reuniu estudos sobre a aplicação do modelo em diferentes setores. O método mostrou-se eficiente para identificar lacunas entre expectativas e percepções, oferecendo suporte à gestão da qualidade. Uma simulação em clínica médica exemplificou a aplicabilidade da ferramenta. Conclui-se que o SERVQUAL é útil para diagnósticos, planejamento de melhorias e fortalecimento da relação com os clientes em variados contextos.
Palavras-chave: qualidade em serviços; satisfação do cliente; modelo SERVQUAL; avaliação; gestão.
Abstract
This article analyzes the importance of the SERVQUAL model in evaluating service quality and its relationship with customer satisfaction. It is a theoretical study, based on a qualitative and descriptive literature review, bringing together studies on its application in different sectors. The method proved effective in identifying gaps between expectations and perceptions, supporting quality management. A simulated case in a medical clinic illustrated the tool’s applicability. It is concluded that SERVQUAL is useful for diagnosis, planning improvements, and strengthening customer relationships in various organizational contexts.
Keywords: service quality; customer satisfaction; SERVQUAL model; evaluation; management.
Resumen
Este artículo analiza la importancia del modelo SERVQUAL en la evaluación de la calidad de los servicios y su relación con la satisfacción del cliente. Se trata de un estudio teórico, basado en una revisión bibliográfica cualitativa y descriptiva, que reunió investigaciones sobre su aplicación en distintos sectores. El método resultó eficaz para identificar brechas entre expectativas y percepciones, apoyando la gestión de la calidad. Una simulación en una clínica médica ejemplificó su aplicabilidad. Se concluye que el SERVQUAL es útil para diagnósticos, planificación de mejoras y fortalecimiento de la relación con los clientes.
Palabras clave: calidad en servicios; satisfacción del cliente; modelo SERVQUAL; evaluación; gestión.
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