Análise Histórica e o Impacto da Estratégia na Melhoria dos Serviços Públicos

Resumo

O presente artigo descreve os principais conceitos da qualidade e sua evolução, analisando cada uma de suas fases ou “eras”. Descreve ainda, concomitantemente, as principais escolas do pensamento administrativo e suas diferentes abordagens, desde a perspectiva clássica até a administração gerencial, passando pela teoria da burocracia e suas disfunções. Durante essa transição, verifica-se a mudança de paradigmas: na “era” da Inspeção o foco da qualidade estava na produção em si; na Gestão Estratégica da Qualidade o foco está no cliente. Se durante o período clássico da administração a ênfase recaia sobre a estrutura interna da organização e sobre o trabalho individual do operário na linha de produção, na administração gerencial o foco recai sobre a visão sistêmica da organização, o trabalho em equipe e o atendimento aos anseios do cliente. Como consequência, o artigo destaca ainda a estratégia da inovação e a avaliação da qualidade como indutores do crescimento e necessárias à sobrevivência da organização em ambientes competitivos e com mercados consumidores com níveis de exigência cada vez maiores. Nesse cenário, o presente estudo evidencia o desafio que as organizações públicas têm de abandonar velhas práticas patrimonialistas, reduzirem drasticamente os excessos da burocracia e desenvolverem uma filosofia gerencial de atendimento orientada ao cliente-cidadão. Na prática, conclui-se que as organizações precisam agregar valor aos seus produtos e serviços, detectando e eliminando as perdas no processo, e, para garantir o sucesso do atendimento, constatou-se que a gestão por processos e as ferramentas da qualidade auxiliam nesse sentido.

Palavras-chave: administração pública; estratégia; gestão da qualidade; teoria da administração.

Abstract

This article describes the main concepts of quality and their evolution, analyzing each of its phases, or “eras.” It also examines the principal schools of administrative thought and their different approaches, ranging from the classical perspective to managerial administration, including bureaucracy theory and its dysfunctions. Throughout this transition, a shift in paradigms can be observed: during the Inspection Era, the focus of quality was the production process itself, whereas in Strategic Quality Management the focus is centered on the customer. While the classical period of management emphasized the organization's internal structure and the individual work of employees on the production line, managerial administration emphasizes a systemic view of the organization, teamwork, and responsiveness to customer needs and expectations. Consequently, the article highlights innovation strategy and quality assessment as drivers of growth and as essential factors for organizational survival in competitive environments characterized by increasingly demanding consumer markets. Within this context, the study underscores the challenge faced by public organizations in abandoning outdated patrimonial practices, significantly reducing bureaucratic excesses, and developing a customer-citizen-oriented management philosophy. In practical terms, the study concludes that organizations must add value to their products and services by identifying and eliminating process inefficiencies. To ensure service excellence, the findings indicate that process management and quality management tools play a crucial role in achieving this objective.

Keywords: public administration; strategy; quality management; administrative theory.

Resumen

El presente artículo describe los principales conceptos de la calidad y su evolución, analizando cada una de sus fases o “eras”. Asimismo, describe, concomitantemente, las principales escuelas del pensamiento administrativo y sus diferentes enfoques, desde la perspectiva clásica hasta la administración gerencial, pasando por la teoría de la burocracia y sus disfunciones. Durante esta transición, se observa un cambio de paradigmas: en la “era” de la Inspección, el enfoque de la calidad estaba en la producción en sí; en la Gestión Estratégica de la Calidad, el enfoque está en el cliente. Se durante el período clásico de la administración el énfasis recaía sobre la estructura interna de la organización y sobre el trabajo individual del operario en la línea de producción, en la administración gerencial el enforque a las necesidades del cliente. Como consecuencia, el artículo destaca también la estrategia de innovación y la evaluación de la calidad como inductores del crecimiento y necesarias para la supervivencia de la organización en entornos competitivos y con mercados consumidores con niveles de exigencia cada vez mayores. En este escenario, el presente estudio evidencia el desafío de que las organizaciones públicas abandonen antiguas prácticas patrimoniales, reduzcan drásticamente los excesos de la burocracia y desarrollen una filosofía gerencial de atención orientada al cliente-ciudadano. En la práctica, se concluye que las organizaciones necesitan agregar valor a sus productos y servicios, detectando y eliminando las pérdidas en el proceso y, para garantir el éxito de la atención, se constató que la gestión por procesos y las herramientas de calidad contribuyen en este sentido.

Palabras clave: administración pública; estrategia; gestión de la calidad; teoría de la administración.